2018第3期(8月刊)
【PCO故事会】从业十年感悟:如何让曾经失去的客户再找回我们
来源:《中国有害生物防制》   时间:2018-08-19     分享:

PCO行业在重庆发展至今已经有超过20年的时间了,基本上算是从“旧时王谢堂前燕”,飞入到了寻常百姓家。记得十年前,有朋友问我:“小刘,你是做什么工作的呀?”我还真不好回答,回答“PCO”,别人听不懂;回答“城市害虫控制”,感觉又太抽象。干脆就来了个:“给城市里面的宾馆、酒店、物业、写字楼和轮船等场所提供上门灭鼠、杀蟑螂和打蚊蝇这方面服务的工作”;这么一回答,还别说,真有人貌似听懂了。哦!原来就是个“打药的”。

随着中国加入了WTO,越来越多的国外/发达地区的企业(例如:艺康、能多洁和光华贝斯特等)进入了中国市场,逐步带来了虫害管理这些先进的理念。加之政府(广东的登革热、越来越多城市的创卫、创文活动)的重视,病媒生物管理行业一下子热了起来。越来越多的有志青/中/老年加入到了这个行业与队伍中,原来的冷门行业变得欣欣向荣起来。

作为一个从业经历超过10年的资深PCO工作者,在这里分享一下“在我的心目中”专业虫害管理服务“到底是个什么东东”。

其实就是:“感动客户,留住客户”。

从字面上理解其含义包括:“专业虫害管理”和“服务”两个部分。可能有人会说“专业虫害管理”其实就是“专业打药”;“服务”就是“上门”啊。虽然,这么说是有一定的道理。但从另外一个角度来讲,不管是“专业打药”还是“上门”都需要“人”,那么“人”就成为了“服务”的主体,如果我们的“人”表现得不够“专业”,不能体现服务的意识,那么“感动客户,留住客户”一说就不存在了。

 

案例一:用实际行动感动客户

2003年的时候,我们与某大型酒楼合作除四害项目,当时酒店位于建筑的第七层。鼠虫患严重,加上防虫鼠设施的缺失,在治理效果方面始终不尽如人意,客户投诉或要求增加服务次数的情况也多了起来;当时我与时任服务部经理的余湛先生一起回访客户,在现场,客户提出了诸多的不满。余经理一直用心倾听客户的抱怨,没有做太多的辩解,但尽管如此,客户仍不满不依不饶,甚至拂袖而去。也就是此时,余经理发现厨房的地垫上,洒落有我们投放的毒瓜子。由于地垫是防滑的,有一些小格子,瓜子掉在里面非常难以清理,余经理便拿出随身携带的房间钥匙,一颗一颗的将瓜子抠出来放到手心上,正好这个时候客户万经理突然返回。看到了余经理专心清理毒瓜子的场面,瞬间感动,对我们的态度也是180度大转弯。就这样,双方一直合作到了酒楼关闭。事后,我去做回访的时候。万经理道出了选择我们继续合作的原因:“如果一个部门经理都能够屈尊弯下腰去做这些不被人注意,但又非常重要的事情,我相信他所带领的团队肯定也是非常棒的。这样的供应商肯定是合格的优质的供应商”。由此说明了“感动客户”的重要性。

有时候我们受限于具体的环境、客户的配合和一些其它的不可控因素,但如果通过一些“实际行动”去感动客户,体现出我们的“服务意识”,给到客户良好的“体验”,那么就能够真正的体现出与低价同行的差别,即使失去的客户,也会想着找我们回来。

 

案例二:用专业技术留住客户

十年前,我们与重庆某大型餐饮连锁合作,以500元/月的价格为其提供有害生物管理服务。十年后,因为客户在某些方面的不配合、不理解以及建筑结构的老化,导致治理效果大打折扣。我们在主动与该集团停止合作的时候,客户说:“你们就那样了,还想涨价?想做就做,不想做出个函,你们停就是了,我就不相信了,三条腿的蛤蟆难找,一个杀虫公司还不好找”。当时我去交了停止服务函,心里之难受呀。然而机缘巧合,不久后,我们又与该集团的另一产业开始了合作。通过近一年的合作,我们营销、服务团队精诚合作,时时站在客户的立场着想,帮助他们与他们的客户沟通;同时在春夏交季处,主动调整服务的时间安排。一些突发的状况,及时在现场进行跟进(客户的采购商半夜在现场跟进,我们也在,直接面对面的为其解题答惑),同时将问题找出,分析原因,大家一起协商跟进解决。正因为有了这些付出,我们不仅从现场治理效果、专业沟通方面体现出了我们的“专业”,得到了客户的高度认可,同时还帮助他们缓解了较大的压力。对于一向以“价格”为标准的他们,开始了向“价值”方向转变,也开始认为:“良好的服务与收费是成正比的”。此后,他们在集团内部大力推广我们。

就在今年上半年,当初那个已经停止服务近一年的餐饮老板再度联系我们,邀请我们重新考虑与他们的合作(这次是客户请我们与他们合作,而不是我们上门去求合作),首家餐饮,我们就这样拿了下来,同时心里也开始发怵,“这个客户这么严重的问题,这么糟糕的环境,我们搞得定吗”?而负责该区域的同事却没有让客户和我们失望,他以自己的实际行动证明了自己,证明了什么是专业的“虫害管理企业”。凌晨4点,我们都在睡梦里的时候,他还在现场,清点用一个通宵、数百张粘鼠板和电猫捕获的战利品;天花板夹层上有几个老鼠进入的通道,他不惧危险,现场就地取材进行封堵;每次服务完成后,他拖着疲惫的身躯坚持给客户微信汇报战况。近两个月下来,现场捕捉老鼠90余只。他的付出,客户看在眼里,感动、满意在心里。年中时,营销同事前去签字回访,客户的高管还拉着我们说:“你们在哪里找的这么优秀的员工,太专业、太敬业了,事事为我们着想,本来该我们做的东西,只要他力所能及,就都帮我们做了”。这个事情又一次在该集团内部引起了强烈的反响,不断有集团内部的客户联络我们,表达期望与我们合作的意愿。

 

通过这两个案例,我想说的是,如果没有“人”的专业、“人”的敬业、不断的在“感动”客户;我们真的可能已经失去了这个集团客户,也不可能再有这么高的认可度。所以,只要我们“少抱怨多做实事、少找借口、时常调把椅子坐,站在对方的立场上去帮助思考”。用自己的实际行动以真心换真心的服务,何尝会愁我们留不住客户,何尝会愁我们的业绩压力?






作者:刘永健  重庆清道夫环保服务有限公司  营销部经理




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