最近几个月，一个餐饮客户门店出现了很严重的德国小蠊问题。我们作为甲方顾问，和餐厅门店、总部QA和PCO服务负责人一起到了现场调查原因。从PCO的技术角度看，其实就是清洁不到位和设备没法打开做内部处理的原因。但甲方表示，他们一直愿意配合，但配合后没看到效果。

于是我们三方决定召开一个现场分析会议，我们分享一部分对话：

1. 什么是“加强清洁”？

刻行：根据餐厅的反馈，德国小蠊已经持续出现了3个月了，两位做了哪些事情？

PCO：（委屈）我们在报告写了，还有照片，必须加强清洁

餐厅：（愤怒）配合了！你们说的卫生死角都清理了！但我们还是看到很多蟑螂！

PCO：但你看这个角落，还是很多污垢的，必须用硬毛刷来刷干净的，每周至少1次。

餐厅：你为什么不在报告里这么写清楚细节？一句“加强”，谁懂？

刻行分析：所谓的“加强清洁”和“加强管理”建议，都是隔靴挠痒的套话。不要以为客户应该都懂，客户尤其是门店层面，都是非常忙碌的，没功夫去猜你的意思，请在报告里更直接描述问题和行动细节。
采取行动：PCO的报告里，将具体描述餐厅的配合细节，必须落实到时间、地点、人物和配合周期。

2. “如果不配合怎么办”

刻行：你说的不配合还具体指什么？

PCO：其实最大的问题加工设备里的德国小蠊，餐厅不允许我们打开他们的设备。

餐厅：（无奈）我们也不能开的，要餐厅的工程部来安排。

刻行：那有没有通知工程部呢？

餐厅：有啊，发给总部了，那个需要审批流程的，一直没回音。

刻行：那PCO做了什么？

PCO：（无奈）我们啥也做不了，只能一直等啊

总部：（生气）为什么不直接发邮件给我们？我们没回应，你就一直提啊！

刻行分析：每个客户背后都可能有复杂的职能分工和管理流程，PCO要做的不仅仅是盯着现场的虫子，还要推动客户的内部管理，包括流程审批提醒等。不了解客户的内部管理流程，光靠现场杀灭，不是真正的虫害管理。

采取行动：PCO每次服务中，如果发现餐厅没对上次建议进行改善或者配合，邮件直接抄送总部，一直到解决为止。工程部本周安排一个机器拆卸时间，PCO到现场进行处理。

3. “服务团队别谈价格”

刻行：蟑螂问题已经出现了好多次，PCO来了几次？

PCO：来了太多次了，合同说每月2次，实际上我们这个月来了7次了！这个店我们是亏本的。

餐厅：（生气）合同是你们销售和总部签的，别拿这个来作为蟑螂没做好的借口。

PCO：我们销售提过要加钱，但你们不接受。

总部：当然不能接受！你自己看看自己的被投诉率多高？你要是能解决问题，可以谈加价。你要是不能解决，就不是加价的问题，而是取消服务合同了。

刻行分析：千万不要让服务团队去和客户谈什么亏本，而应该专注解决问题。拿出结果来，谈价钱才有底气，而且这是销售的事。另外，一个软弱的销售才是PCO公司最大的祸害，不要把他的锅给已经超负荷的服务团队背。

采取行动：现场控制效果出来后，PCO销售与餐厅采购部重新确认合理的服务价格，包括平时维护和紧急情况。（备注，该PCO销售因为报价太低，后来被公司扣除了佣金）

4. “虫害管理是大家的事”

刻行：现在大家还有什么问题没？

PCO：我没有了，我相信虫害一定能做好。以前我们只盯着虫子，很多虫害管理问题，并不是虫子的问题。而现在才知道，真正的服务是要了解客户，推动客户管理。否则虫害管理不可能成功。我们也要反思自己做的不够的地方。

餐厅：我们其实也很感谢PCO师傅们随叫随到，大家都是服务业，都不容易。我们也会尽量配合你们，如果做的不够的，你们随时找我们的值班经理。但一定要在报告里明确写清楚细节，否则我们很难跟进的。

总部：其实，我们自己的管理很多不完善的地方。一个好的PCO公司，应该是我们的医生，帮助我们查找出日常管理中的漏洞，而不是只是就虫说虫，那就不是医生，而是卖药的了。从总部层面，PCO应该和我们直接沟通，门店有困难解决不了的，交给我们，不断提醒我们。

刻行分析：虫害问题绝大部分不是技术问题。作为PCO，应该更多去和客户沟通虫子以外的相关因素，协助对方不同部门去解决。同样的，PCO也要反省自身的管理，并不是什么问题都是一线服务团队的问题。

采取行动：刻行提议，也得到餐厅和PCO一致赞同，每个月月初至少一次的虫害风险沟通会议，对各门店的虫害情况进行汇总分析。对于新近出现的新风险和一直未得到有效改善的情况，作为会议的重点讨论议题。PCO根据季节和虫害的变化趋势，为餐厅提供根据前瞻性的虫害预警信息。

通过这次现场分析会议，大家都找到了自己的问题。其实，虫害管理并不难，所谓专不专业，不仅是你的技术多好，那只是基础。只要在服务中信息清晰、沟通到位、相互了解，就可以建立互信，然后就是真正的服务伙伴关系。

作者：本刊特邀撰稿人、上海刻行实业有限公司  文信 

因为热爱，所以留下来建造一个梦想。他卖过药，灭过虫，当过跨国公司总监，任过国际公司总裁，打过工，创着业。近些年来，他的足迹遍布我国有害生物防制行业的PCO公司和众多食品企业，一腔热血，为PCO服务和食品安全领域完美配合和链接，培训授课，咨询解答，现场指导，只为圆梦。