虫害防制行业（简称“PCO”）是服务业，踏踏实实地做好服务是PCO公司能够长久立足的根本，技术服务能力是PCO公司最核心的竞争力之一。那么，作为客户，你该如何从一个PCO公司的服务框架体系来考察它的专业化管理呢？

要回答这个问题，我们先来看看多数客户到底需要怎样的PCO服务？是每次来喷喷药，更换下虫控设施？还是找出些结构漏洞然后发份书面报告就了事？又或是在客户被审核期间，全程陪同，所有关于虫害控制的问题都由你来回答？还是当客户有虫、鼠害问题时，能及时解决？

以笔者从业多年的经历来看，这些答案或多或少都存在一定的合理性。但是仔细审验这些答案，发现这种提供服务的方式都属于被动服务，并没有完全达到客户内心的期望。当然有时，客户也说不清楚自己的内心期望。

一个专业的PCO需要构建一个以客户为中心的多层次的服务框架体系，寄望通过团队的方式达到服务客户，提高客户满意度的目的。以上海闽泰为例，让我们来看看这个框架到底是怎样的？

团队总体框架如下：

整个团队通常包括四个部分：服务&技术总监、现场服务部门、客服部门、技术部门。

服务&技术总监

工作职责：统筹管理现场服务部门，客服部门以及技术部门

工作内容：

·         每月的绩效考核沟通； 

·         随机的客户现场拜访。

现场服务部门

部门职责：是虫控服务现场操作部门，也是人数最多的部门

部门架构：

✿服务经理

岗位设定：数量若干，按照区域划分

岗位职责: 

·         管理服务小组，1个服务经理管理2-3个服务小组；

·         对一线操作人员的技能进行现场培训和指导；

·         负责所属辖区内的客户关系维护；

·         所有关于服务时异常情况的分析、跟踪处理和建议都由该区域的服务经理负责书面发送给客户，并跟踪问题得到改善。

✿服务小组

岗位设定：数量若干，每个服务小组包括组长（1人），组员2-3人。（出于安全考虑，闽泰没有采用国外单枪匹马的作业方式（比如，烟雾操作、登高等需2人协助，多人作业也可避免长期驾车疲劳问题等）

岗位职责：

·         按照标准维护虫控设施，并做好信息登记；

·         向服务经理提供反应设施异常情况时的照片跟踪：比如，诱饵站内有老鼠盗食时，需要提供老鼠来源、通道和活动迹象的照片；

·         发生虫鼠害，遵循I.C.E流程来处理（鉴定Identify，控制Control，消除Eliminate，简称I.C.E）。这种跟踪管理闽泰是通过自己开发的虫控宝APP来实现的。为保证APP的正常运作，专门聘用专职人员来监控。

客服部门

部门职责：监督现场服务部门的服务质量，完善虫控报告文档要求，提高客户体验满意度。

岗位设定：客服经理一名。

岗位职责：

·         负责所有客户的定期服务总结报告（月度，季度，年度）；

·         客户的虫、鼠害投诉反馈都会记录和跟踪；

·         调查客户对公司服务的满意度，监督服务质量的功能。

技术部门

部门职责：技术培训中心，销售支持，技术资料编辑

岗位设定：技术经理1名。任职要求：具有现场虫控经验，扎实的昆虫学知识的硕士

岗位职责：

·         为现场服务人员和销售人员提供专业基础知识培训（昆虫鉴定，习性，滋生地等），并为各个部门提供技术支持；

·         结合客户现场实例，编写闽品汇专栏#曼曼鉴#和#曼曼荐#，为客户提供增值服务；

·         为客户提供现场的虫害培训，让客户了解害虫发生因素及虫害控制需要多方面配合的重要性；

·         创建昆虫标本展示墙，为交流展示提供素材。

以上就是以客户为中心建立的服务框架。大家可以看出，我们所有的岗位设置和职能都是紧紧围绕客户为中心的，都是为了更好的服务客户，提升客户体验。作为服务行业，我们坚信只有真正做到客户导向，才能长久立于不败之地。

作者：上海闽泰虫控 陈军华

·         本科毕业于南京农业大学植物保护学系昆虫学专业，毕业后进入多美滋婴幼儿食品有限公司从事环境与虫害控制服务

·         2000年进入Terminx中国分支机构，经历4年现场服务，3年的技术管理与培训

·         2007年起就职于上海闽泰虫控，负责服务管理及技术培训

·         至今为达能、雀巢等超过500多家的食品工厂提供虫害服务，审核以及技术培训等工作