为什么会出现这样的危机?
公众是很容易被“带节奏”的
@邵璇子:为啥上次福喜出那么大事,大家还能吃这些东西。
@翘胡子洋芋片:我在肯德基打过工,鸡肉送出来都是冻的,不用之前一直在冻库,用之前会提前拿出来解冻,然后腌制、裹粉、烹炸,几百度的高温,还能有活虫?
@张力爱花花:政府对这种出尔反尔的无良商家必须严查,要是第一次就处理严重些,相信就没有现在这些事了。
@我真的是Hennry:为啥是外卖有,真当场发现。......
把大家当傻子的行为是不可取的。
失败案例:道歉信抄袭
该餐饮的道歉信抄袭了海底捞的道歉信,随后被网友扒出。
那么,怎样正确的应对虫害类的危机,化解公众的不信任,甚至转为正面的效应呢?
首先,我们要知道,为什么会出现虫害投诉?
以产品出现异物为例。
1.产品在生产和加工环节混入异物(害虫);
2.原料、半成品遭受害虫或其粪便、分泌物、肢体的污染;
3.包装材料携带异物,包装后出现的异物投诉;
4.成品在运输过程中,包装被破坏(可能不明显)后的侵入;
5.在顾客购买开封后,进入产品包装内的投诉。
这就需要品控能够准确的判断问题的来源,确定虫害出现的原因。
当然,如果是自己的问题,不能选择逃避和敷衍。主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候,解释=狡辩,“事实”会被理解为“歪理”。
主动放低身段比高高在上更加有效。主动承担责任比推诿更加有效。
主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚,就会更少的猜疑,而且消费者如果猜疑,就不会向好的方向猜疑。
一个简单的公开致歉信需要涵盖的主要内容
1、承认问题,道歉
2、什么产品
3、出了什么问题,原因是什么
4、如何处理(包括如何避免同类问题再次发生)
5、赔偿标准
6、赔偿流程
7、承诺
8、再次道歉
(来源:马氏兄弟)