我们作为服务行业的从业者，客户投诉，是我们工作中撇不开的话题，如何正确的面对客户投诉，对于我们的工作至关重要。

客户投诉是一个敏感的话题，是一个不轻松的事情，投诉的背后是虫害的滋扰、客户的不满、责任的承担，乃至扣款罚款……无论是对于出钱找我们做服务的客户，还是辛辛苦苦于一线工作的防制员，这都是一件麻烦事。

而我们应该怎么面对客户投诉，又怎么处理好客户投诉呢?是“应该认为客户这么多，有几家投诉的很正常，处理好就没事了？”还是“说客户投诉就应该是防制员的责任，不听你说什么借口或者理由，只要是客户投诉了，没做好就是你的不对？”

这两种面对客户投诉的心理，可能大家或多或少的都有过。而不管哪一种，都让大家心里觉得不是那么爽，因为，这两种方式都不是一种正确的处理方式。

在探讨如何正确地处理客户投诉之前，首先，我们还是要正确的认识客户投诉，对客户投诉根本上的特点，有正确的认识，才能让我们更好地面对和解决客户投诉。

第一，我们要认识到客户投诉的必然性。

因为我们有害生物防制服务的特点，决定我们每一个服务人员的服务水平、沟通能力是有差异的，我们每一个客户的对虫害问题的存在和解决的认知是有偏差的，更重要的是，虫害的防制是一个动态的、长期的过程，必然存在局部的变化。

因此，发生客户投诉的情况，对于我们有害生物防制服务行业而言是必然的。

第二，我们要认识到客户投诉的动态性。

在有害生物防制服务中，客户投诉并不是直接产生的。直接上升到投诉级别的，往往是从一个小问题开始，经过一系列的不对等的反馈、无效沟通之后，最终上升到投诉的层面。不对等反馈，是指客户的要求和呼吁与我们给到的响应不相符合，无效沟通，是指客户的期待和要求与我们的回应的行为不相符合，也就把一个服务问题从“沟通、商量、协调”变成了“质问、怀疑、投诉”，并可能从“一般投诉”发展为“严重投诉”。

因此，客户投诉不是一个结果，而是一个过程，一个活动性的过程。

第三，我们要认识到客户投诉的传播性。

在有害生物防制服务中，造成客户投诉的原因很多，其中，虫害问题和安全问题，是常见的原因之一，这两个问题，又是社会焦点问题，很容易随着客户的投诉形成新闻事件，在整个社会和行业间传播，为企业带来巨大的负面影响。

因此，客户投诉不是一个局部的问题，是一个传播条件下的全局问题。基于客户投诉的三个本质上的特点，我们在面对客户投诉的时候，因其必然性，而不对客户投诉做过度的解读，甚至曲解。因其动态性，而不慌张，做到心态从容，认清客户的不满不是一时的，也不是过分的。再因其传播性而做到如刃悬头，如芒在背，唤起足够的重视和谨慎。惟有这样，才是我们面对客户投诉该有的正确态度。

对客户投诉的正确认知，是我们正确处理客户投诉的前提条件，不能全面地掌握客户投诉的本质特点，就很难有效的、系统的、全面的做好客户投诉的处理工作。那么，应该如何应对客户投诉问题呢？

首先，对客户现场服务进行有效的把控，是降低投诉必然性的根本。

客户投诉的必然原因，是我们现场服务出现了问题，是围绕虫害问题这个中心的服务内容、服务沟通、服务配合出现了问题，就需要我们以现场服务为根本，采取有效措施。包括如何有效的规范我们的服务流程，让不同水平的员工在服务中有底线约束；如何对不同的认知程度的客户，有针对性的虫害服务流程、内容的解答，让客户能理解和支持我们的工作；如何能有预见性地就虫害的动态，采取针对性措施，并与客户展开有效的沟通，让客户在遇到虫害问题时能对我们有充分的信息。要做到有效把控，离不开对以下几点的长期关注和监督：

1.  严把防制员服务水平能力关，在人员作业能力上要能够匹配客户要求；

2.  明确客户认知与客户要求，在首次服务中管理人员应与客户充分交流；

3.  做到虫害问题与对应措施，均与客户沟通，沟通过程要具体、详细，侧重依据。

其次，对客户的服务感受进行有效的关注，是控制投诉动态性的关键。

客户投诉，是客户对服务不良感受的升级，是围绕客户感受这个中心的日常沟通、意见反馈、行为跟进，事实改观出现了问题，就需要我们以客户感受为核心，采取有效措施。包括如何协调地、有序地将管理人员、业务人员、服务部门、客服部门与客户建立起围绕客户感受的日常联系，让客户知道我们在做什么，知道谁在做，知道谁再管，知道有了不满找谁说；如何在客户发出感受的时候，能有及时的倾听，准确的解读，有效的跟进，让客户对服务不良的感受在第一时间消解。

要做到有效的关注，就需要我们多个部门能有效地联动起来：

1.  实施定期的、多层次的客户回访工作，服务团队管理人员、公司客服人员、区域负责人应有固定的回访计划；

2.  细分客户感受，有针对性地回访对象和内容，围绕客户利益，关注到客户现场的一般问题，虫害控制的整体问题，探讨服务的改良问题；

3.  有效率地处理客户感受，有计划、有方案、有汇报、有评估、有承诺，最终有效、真实地降低客户的不良感受。

最后，针对常见的客户投诉要有充分的应急预案，是处理客户投诉传播风险的必要措施。

客户投诉容易形成传播焦点，一旦形成负面传播将给合作双方都带来不可估量的损失。如何加强客户和服务团队的投诉传播风险意识，让客户安全投诉、让服务团队有效处理，将客户投诉安全化，将传播焦点从社会影响回归到虫害服务问题的处理本身，是我们需要重点关注的问题。包括与客户现场管理人员的沟通、对服务过程沟通信息的规范，让双方都认识到投诉问题应该怎么合理沟通，怎么安全沟通，最终在传播风险可控的范围内完成投诉和投诉处理，实现双方的利益共赢。

以规范沟通为中心的投诉应急预案应包括以下三点：

1.  安全的沟通规范。对于虫害问题，客户内部应该就虫害发生的照片、视频等信息严格管理，防制员和防制团队对于现场工作中的、客户投诉提供的照片、视频素材严格保密；

2.  严谨协作的策略。对于已经发生并被传播的虫害问题，应与客户携手共同公关，从虫害问题发生的原因，控制的过程，危害的程度做科学评估和妥善应答；

3.  关联性风险排查。对于与客户投诉传播相关的客户进行主动沟通排查，预防负面传播的关联扩散。

关于客户投诉，许多公司的日常制度是健全的，但是制度与制度的关联，制度的实施，总会出现偏差，我们的偏差，常常是造成客户投诉的直接原因，更重要的是，因为我们对客户投诉没有深刻的认知，在处理客户投诉的日常工作中就很难依靠相关的制度做到全面、系统的正确处理。

总之，只有了解客户投诉的成因，关注客户投诉的心理，在日常的各项工作中，能未雨绸缪地把客户潜在的投诉摆在工作的正面，通过各方面的工作完善降低客户投诉，当产生客户投诉的时候，能快速、准确、圆满地给与客户积极的响应，是我们今后工作中需要共同努力的方向。（文章仅代表作者观点）

（作者：杭州安欣除虫服务有限公司  杨鹏斐）