PCO行业作为服务性质的行业，客户投诉是我们经常会遇到的事情。在实际工作当中，客户投诉主要集中体现在对我们的综合服务不满意，而提出书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉能够得到及时、有效、合理的处理是对PCO企业自身管理提升是非常有帮助的。

广东东江虫控在近20年的发展历程中，率先在同行业建立了独特的质检管理及售后服务体系，对更好的维护客户关系、提升整体综合服务能力起到了很好的推动作用。在这里，我主要给大家分享一个发生在我们企业食品加工类客户的投诉处理案例。

一、客户背景资料

某知名面粉加工企业与东江虫控在虫害管理方面的合作有四年多，最早客户企业属于自产自销经营模式，基于要求不高虫害管理主要立足于定期消杀控制，没有形成虫害风险管理体系。2018年客户业务逐步扩大，进入外资品牌食品供应商序列，各类工厂审核逐步增加及虫害管理评估越来越严格，双方在合作领域的投诉日益剧增。

二、客户投诉与快速响应机制

2018年6月13日，公司总经理及分公司业务部分别接收到客户行政部及物流部的投诉，反映我方月度服务总结报告灭蝇灯及防鼠装置没有更新，与现场存在偏差，这次AIB客户预审发现了不足，需要立即改善。我方接到投诉后，立即组织市场经营部、质量管理部、分公司业务部在4小时内迅速赶往客户现场进行沟通处理，并充分倾听客户诉求、正视自身业务服务不足，并共同初步确定了整改措施与计划，客户方对我们响应表示满意。

三、客户投诉调查与原因分析

经与客户现场沟通与服务调查，我们发现客户的要求发生变化，现场也发生了区域布局改造。面对新的变化，我们业务与服务都存在跟进不足，没有及时与客户进行有效沟通及服务计划与模式调整，这是本次客诉事件的导火索。

四、客户投诉纠正与预防措施

公司内部依据此次事件的调查，认定主要属于分公司业务与服务跟进不足，没有按照相关规范及要求开展工作，分别对相关管理人员及技术人员给予通报处理，并且针对本案例进行专项原因分析及落实整改预防措施计划，避免类似问题再发生。

五、客户投诉整改计划与结果跟踪管理

根据客户投诉原因分析，我方组织落实了如下整改计划，结果跟进：

1.通过有效沟通，双方确认对客户标准认识不足，需要组织专题培训学习；

2.客户方根据不同客户需求，需要建立适应未来企业发展需要的虫害风险管理体系，双方可以通过相关标准共同建设推行；

3共同检讨现有不足，合理完善虫害风险服务方案及增值业务计划，确保满足食品安全审核标准。

4.经过1个月的双方共同有效整改，客户方顺利通过了第三方审核验厂工作；

5.客户方更加重视与我们的联系与配合，并建立了虫害管理体系进行全公司推动；

6.我们按照标准要求，提供规范化综合配套服务，并且增加了新业务。

面对这样一个客户投诉案例，其实对于企业自身也是一个非常大的考验。我个人认为，我们在处理客户投诉方面需要及时响应、倾听诉求、正视问题、合理解决、争取信任，真正把客诉问题转化成对我们业务、服务综合配套管理能力提升的试金石，更好地把每一位客户变成我们长期的合作伙伴或朋友，这样企业才能取得进步和发展。

作者简介：

丁祥翔，现担任广东东江城市害虫防治服务有限公司市场经营管理部负责人，个人从事PCO行业近10年，拥有高级有害生物防制员资质，先后在国内4家知名PCO企业担任市场、运营、技术管理负责人，拥有一定的市场运营和客户管理经验。