很多人问，今后商业虫害服务市场将如何发展？其实，这个问题很简单。市场发展方向，不是由PCO决定的，而是由商业甲方决定的。甲方的需求是一直变化的，PCO就必须、也应该努力去满足需求，进而获得更强的竞争优势。

最近，我们作为某国际餐饮企业的顾问，参与了他们的PCO服务商校准会议。在这次会议中，餐饮甲方正在中国进行高速扩张，虫害风险管理的挑战非常大，所以，对PCO提出了更高的要求，主要包括：

1、方案：针对不同的餐厅，PCO必须量身定制对应的服务方案，甲方不再接受所谓的“通用模版”。每个餐厅所在的地理位置、周边环境、商场结构、营业时间、店态和主要虫害问题都是千差万别的，服务程序就应该对症治疗。

2、细节：服务细节要求更为具体。甲方要求PCO制订餐厅的虫害风险检查点列表，PCO人员在每次服务中均对这些风险点全面检查，一个也不能少。举例，一个餐厅加工区，就可以设置数十个风险检查点，并在报告中有所记录。

3、评估：服务质量评估，以前只看“效果”，现在更强调“过程”。甲方深知，虫害是否能得到最大程度的控制，是由双方各尽其责来决定的。而PCO的主要责任是发现风险和有效沟通，而不是喷药工。所以，如果餐厅发生虫害后，却查不到PCO过往的相关记录，这是甲方不能接受的。

这次会议后，与会的PCO企业反应不一。有的企业认为，服务和评估规则更清晰了，今后就有了明确的改进方向。但也有企业认为，这种要求会大大增加企业的工作负担，当前的管理水平和服务人员素质难以跟上。未来哪些企业可以跟着甲方快速成长？哪些会不堪重荷退出该领域了？我们拭目以待。

随着市场要求的不断提高，我们很多企业碰到了一些瓶颈，例如，服务不规范、评估凭直觉、监管不到位等等。其实，这些问题对所有需要依赖人力的服务业都一样，餐饮业面临的挑战比我们这个行业严重多了。当我们百思不得其解的时候，应该换个角度提升自我学习能力，多看甲方是如何破解难题的。

以我们提供顾问服务的国际餐饮和零售企业而言，他们的解决方法都有些共同点，在虫控服务管理中同样适用——

准确定义每个细节

凡是需要凭感觉的东西，都是难以复制的。我们应该对服务过程进行细节拆解，变成一个个员工看得懂、做得到的行为。例如，“检查干货仓门底缝是否大于0.6厘米”，“检查货架底部离地超过15厘米”，而不是“门缝是否过大”、“货架底部是否过高”这种含糊不清的描述。在判断时，要么就是“是或否”，要么就是具体的目测数据，没有“大量”、“少量”之说。

追踪所有细节的执行

以上的众多细节，通过最优化的路线设计，形成一个检查清单。每次服务人员到现场，可参照“外围-门窗-客区-加工区-仓库”等思路，步步实施，逐个记录，不会遗漏。每个现场的特点不一，所以，这个清单也应该各有不同。因为清单一目了然，服务人员即使临时更换人手，也不会遗漏了。服务结束后，双方一起看清单，沟通起来也更顺畅。

信息化技术的应用

这些细节的数据记录工作，曾经是一线服务员工的极大负荷。现在我们去餐厅，基本不再需要人工点菜、人工收款和开发票了，扫个二维码就解决了，效率更高。PCO服务也一样，一线服务人员通过虫害现场服务软件，快捷输入，图文并茂，自动统计和电子报告，大大减轻了现场工作负担。现在最新的趋势，是PCO将需要与甲方的信息化系统对接，一旦录入提交，将不能擅改。

最后，回到前面的问题，商业虫控服务的发展方向是怎样的？

甲方已经给出了非常明确的方向——

行为规范化，规范细节化，细节信息化。

这是甲方在自己行业的激烈市场竞争中总结出来的成功经验，也是值得我们每个居安思危的PCO企业值得思考和选择的。

（作者：文信）

作者：本刊特邀撰稿人、上海刻行实业有限公司  文信 

因为热爱，所以留下来建造一个梦想。他卖过药，灭过虫，当过跨国公司总监，任过国际公司总裁，打过工，创着业。近些年来，他的足迹遍布我国有害生物防制行业的PCO公司和众多食品企业，培训授课，咨询解答，现场指导，只为圆梦。