我们PCO行业的商业客户种类很多，有酒店、商超、工厂、小餐饮等等。业态多、人员复杂，客户本身的管理等水平也参差不齐。因为人员复杂，对虫害管理的认知也千奇百怪，对我们PCO服务的要求高低不一，千差万别。而我们作为虫害服务供应商，不管面对什么样的客户，都要以服务为本，尽我们最大的努力服务好客户，帮助客户解决虫害带来的困扰。

一、客户投诉类型

我们在服务客户的过程中，客户投诉是一个躲不开的话题。客户的投诉也是各有各的特点，各有各的要求。而如何解决好客户投诉，成为服务客户的一个至关重要的问题。其实，客户投诉是机遇，也是风险。解决的好，客户会跟你发展成亲密的伙伴；解决不好，很多客户都会分道扬镳。针对客户不同的投诉类型，大概客户投诉可以分为以下几种：

1、虫害类问题。主要是客户现场出现虫害问题，如四害、蛇、马陆、步甲、摇蚊、果蝇等等，各种问题种类多种多样。客户自身发现，未对其产品或者客人造成影响，需要PCO公司检查加强处理。

2、作业规范问题。主要体现在控虫设备摆放不合理，标签等损坏未更新，设备未清洁，设备损坏未更换，设备药品未及时更换，喷洒作业不规范，未按客户现场要求穿戴相关防护设备、作业现场垃圾未按要求回收，现场漏检，作业现场不文明礼貌，抽烟、吐痰等等。

3、文档问题。主要体现在文档内容不能满足客户需要，文档数据造假，文档出现基本内容错误，文档提供不及时，文档种类不满足客户需要，文档资质过期未更新等等。

以上三点有可能未对客户造成实质性损失，也有可能已经给客户造成实时性损失，根据是否已经对客户造成实质性损失，我们处理的应急程度都是不一样的。

4、现场沟通问题。主要体现在作业前后沟通不到位导致作业时间安排不合理，现场风险沟通不和谐，现在汇报工作无技巧、无眼色，现场应该沟通的人员未沟通或未沟通到位，未按照客户要求违规操作造成客户厌恶等等。

5、其他问题。一些客户有月饼券等售卖指标，一旦我们购买不满意就会胁迫投诉。

针对以上问题，大家可以看到，客户投诉有现场需要解决的问题，也有非服务原因的一些问题，都会成为客户投诉的可能。所以我们PCO的服务人员要做到智勇双全，不仅要和害虫作斗争，也要把握好客户投诉的根本原因是什么，从人性的角度去解决问题。

二、如何解决投诉问题

那么，针对这些投诉的问题，我们应该怎么去一一解决呢？

1、针对虫害问题，根据客户不同和是否已经造成实质性损失处理方法也不太一样。但是，遵循几点：

1）已经对客户实质性造成损失的，一定要加急处理。根据路程不同，最好2-4小时内能达到现场。

2）现场处理虫害问题时，要做到现场沟通，现场处理，现场拍照记录，现场结束后沟通交流（主要是沟通问题产生的根源和解决方法），现场处理完毕后有现场处理文档。处理结束24小时内有纸质的现场检查、处理、整改报告，此报告整改部分，包括双方需整改项目。

3）现场处理结束后三天至一周内，要进行复检和沟通，直至问题彻底解决。如果因为客户这边的建筑结构漏洞、卫生状况等是主要虫害问题根源，根据情况，有必要约客户开一个工具箱会议，彻底解决问题。

4）公司操作系统内留底，一般是投诉处理流程，以便后期回访和作为相关重点回顾警示。

2、针对现场作业规范和文档问题。要做到及时跟客户承认错误，及时整改。因为，这是我们PCO公司的基本能力问题，做不好，只能说我们管理不到位，技能不到位。

3、针对现场沟通问题和其他问题。其实都可以规范进入沟通问题，沟通问题不到位解决的主要方法有以下几点：

1）提高作业人员的技能水平。通过内部或者外部培训，提高其理论和实操技能。因为在工作当中，大部分沟通不到位始于本身知识积累有限，不能及时应对客户提出的问题。

2）提高沟通能力。因为作业人员性格多种多样，沟通能力强弱不同，想后天培养比较困难。我们可以通过案例分析、每月回顾等情况，通过内部开会讨论慢慢提高。但是过程缓慢，针对这个问题，还是要安排客户时因材安排，什么样性格的员工，安排什么样要求的客户，这样效果最好。但，这就对公司服务团队的领导到提出了更高的要求，不但要熟悉客户需求，还是熟悉员工性格和能力，才能安排妥当。

总之，客户投诉反馈的处理是一个系统性工程。希望我们都能处理得当，和客户成为亲密的合作伙伴。

供稿：浙江帮帮环境科技集团有限公司甬金大区 王朝印