当人们提到火锅时，绝大部分人的第一反应可能是海底捞，但他家的火锅是最好吃的吗？料是最正宗的吗？答案并不是肯定的，而征服我们的是他们卓越的服务。

良好的客户服务依旧也是虫控服务的核心，但虫控公司（PCO）如何在拥有少量员工的情况下维持优质服务水平呢？这又回到了创造性的解决方案、技术和传统培训。

提供及时的服务

首先，需要明白的是客户不会关心我们所面临的雇佣问题。无论PCO公司今天出现什么样的危机，比如有人请病假或团队中缺少一些技术人员，客户都希望尽快解决虫害问题。我们需要深刻了解到这一点的同时，尽最大努力给他们惊喜。

这意味着我们要与前线技术人员沟通提供服务的到达时间，并尽量严格地遵守时间。如果出现突发问题，技术人员应及时告知客户正在发生的情况以得到谅解，以及预期可以提供服务的时间。这只是一种最起码的礼貌和尊重。换位思考，每个人都会反感在漫长的时间窗口中等待却在最后五分钟才被服务。

不可否认，存在这种客户——无论你做什么、面临如何的困难，他们的虫害问题必须今天此时此刻立马解决。但更多的客户真正想要的是沟通，如果他们将你视为值得信赖的服务供应商，客户能容忍适度的等待。

提供超出期望的服务

随手帮客户解决一些力所能及的小问题也是另一个维护客户的解决方案。在寻常社交时可以经常询问客户是否需要完成其他工作，如果需要，可以随时提供建议，通常客户会感激这样的额外见解。

美国My Pest Pros公司的董事长利伯曼提到其公司技术人员的亲身经验。他说：“推荐解决客户排水问题将有助于我们更好地开展工作。如果他们解决了客户的排水问题，客户可能在房内看到的蟋蟀的次数就会减少；并且在他的技术人员离开后，客户应该会看到更少的蜘蛛，或者至少看到更少的蜘蛛网。”

几年前，利伯曼在PestWorld活动中听到了一些信息，并从此采用了它。他会让他的技术人员在做家庭服务时配备一个家用鸡毛掸。相信很多很多技术人员看到这里会说‘我们不是去打扫卫生的’。如果看到有蟑螂，你会采取措施。看到蜘蛛网，清除它是只需要两秒钟的小事，但这个举动会对客户有很大的影响和触动。

这种超出期望的服务尤其引人注目，特别是在如今客户已经习惯了各种行业的糟糕服务，当害虫公司能够提供卓越的服务时，他们真的会印象深刻。在消除或预防客户的虫害问题时，如何去做才是关键，PCO企业需将其看作是整体服务，而不是治疗单个虫害问题。

来源：《PestWorld》2023年7/8月刊 翻译改编：中国卫生有害生物防制协会 杨宇波