导语

今天的问题是，“什么是服务？”

在这个小问题上，业内很多朋友是有误解的，以为服务就是“杀虫”，或者“尽量科学地帮客户控制住害虫”，或者“再高大上一点是找到风险来源，帮助客户改进”。

其实，都不是。再强调一遍：技术只是基础。不可或缺，但绝不是全部。

所谓“服务”，是围绕“人”而展开的。

1、 服务的对象是“人”，不是“虫”

表面上，看消灭虫子是关键。但事实上，客户买你的服务，求的是安心，是心理需求。他如何安心？他的消费者不投诉了，他的老板不嚷嚷了，他的同事不折腾了，他才会安心。你就需要了解所有这些人，他们想啥呢？

如果你的服务，只是“低头弄虫”，从不“抬头看人”，你卖的，确实不是服务啊，因为你把“人”给“忘”了。不同意？你是否碰到过“蟑螂杀得差不多了，却被停止合约”的事？为啥，因为你卖的不是“让客户安心”的服务，而只是“杀蟑螂”，蟑螂杀完了，当然没你啥事了。真正的服务，客户是不敢轻易停的，因为他们害怕没有了安全感。

2、服务的产品是“人”，不是什么东西

我们可以各种吹嘘，自己的服务如何。但让客户安心，不是高大上的“信誓旦旦”，而是服务一线人员的“踏踏实实”。我经常在朋友圈看到一些莫名其妙的、教育员工的警句，例如:

发这种帖子的，十有八九都是有问题的。这种传销式的鬼东西，你都信，还拿来忽悠员工，怎么不是你的问题？想想，你招对了人没？做了服务培训没？服务时间给足够了没？做好后给鼓励了没?这些做不到，你能期望员工能用心做服务？少点“自欺欺人”，你的产品是一群愿意做好服务的人，不是没感情和没脑子的机器。

3、服务的回报是细水长流，不是一夜暴富

这个行业发展到今天已经一百多年，很多人看好，因为较少受经济波动影响，是社会刚需。于是，很多人也来做杀虫，没多久就嚷嚷了“太累了，利润太薄了”……有些人是天生不适合做商业虫控服务的，那就是“追求空手套白狼、一夜暴富”的人。

在欧美的虫控企业，每年增长10%左右，做到稳定的净利10%，已经是非常优秀了。这个增长率和净利，一旦放到10年的时间里，利益是非常可观的，服务管理也会是很健康稳健的。在中国这个新兴市场，这个比率会高些，但太高的目标，就会带来劣质的服务和管理。暴富机会很多，比如“去打劫银行和贩毒”，但别做虫控服务，因为，这是一个朴实地如同“米饭白水”般单纯的生意。

作者：本刊特邀撰稿人、上海刻行实业有限公司  文信 

因为热爱，所以留下来建造一个梦想。他卖过药，灭过虫，当过跨国公司总监，任过国际公司总裁，打过工，创着业。近些年来，他的足迹遍布我国有害生物防制行业的PCO公司和众多食品企业，培训授课，咨询解答，现场指导，只为圆梦。