PCO企业在病媒生物现场消杀防制前，都会遵循流程，对现场进行踏勘、密度监测或风险评估、根据现场情况制定技术方案、服务方案、签订消杀合同。合同签订完毕后，现场消杀服务人员根据合同内规定的靶标害虫种类、服务区域、服务频次、服务目标、防制效果，依据科学消杀流程，完成病媒生物防制工作。但是由于PCO企业部门间信息沟通不畅、现场非靶标害虫的危害、消杀服务人员专业技术水平及服务意识参差不齐等原因，导致防制服务过程中经常出现合同内容外的、甲方“要求”的工作。例如，甲方要求消杀人员对灭蝇灯表面的脏污（由于甲方环境条件较差导致）进行清洁维护。

PCO的核心是通过科学方法预防和控制对人类健康、生活环境及经济活动造成危害的生物，属于服务行业范畴，保证服务质量，让客户满意是最终目的。从这个观点出发，现场消杀服务人员的固有思维认为如果不按照甲方要求去完成合同外的额外服务工作，就会有产生投诉的风险，客户不满意就会丢失订单，自己轻则挨训、被罚款，重则影响薪资及岗位的提升，所以对于甲方提出的合同外工作内容，现场消杀服务人员基本无“抵抗力”，在消杀服务现场会尽可能满足甲方提出的所有消杀服务要求（甚至消杀服务范畴之外的工作）。

也许很多人都会认为，既然我们的额外服务帮助客户解决了现场问题，虽然付出了一定的工作量，但是对提高客户满意度有帮助，那就不算白做，事实果真如此吗？合同内容外的额外工作，一方面导致服务成本增加，另一方面，由于防制措施的临时性和不彻底性，导致本来可以按照合同内容里的职责划分获得良好的防制效果，却无故承担了过多责任，降低了服务的专业性，得不偿失。所以我认为在没有充分判断和准备的前提下，盲目承接甲方现场的合同外额外工作，是一种无效服务，甚至有负面效果。

既然这种现场服务过程中的无效服务存在普遍性，又对服务质量有负面影响，那如何在客户认可的情况下，去合理规避呢？不同的客户及不同的额外服务内容，都有相应的规避方式，不一定是最优解，但只要能在不影响客户服务体验感和服务质量的情况下规避，就是好的方法。下面以五星级酒店的服务案例，提供一种规避流程和方法，供大家参考。

一、五星级酒店的病媒生物发生规律及防制服务的特点

1、害虫种类多样性

由于五星级酒店通常拥有复杂的环境和丰富的食物来源，为多种病媒生物提供了适宜的生存条件。常见的病媒生物包括老鼠、蟑螂、蚊子、苍蝇等，还可能出现臭虫、跳蚤、蛾蠓、蚂蚁、蜱虫等其他病媒生物。

2、工作量巨大，病媒生物风险具有区域差异性

五星级酒店数以百计甚至千计的客房、大面积的室内外公共区域、配套的餐饮、后勤、大量的独立商户需要进行消杀服务。

不同区域的病媒生物风险及处理方式存在明显差异。

公共区域：酒店大堂、走廊、电梯间等人流量大的公共区域，病媒生物出现的频率相对较低，但在一些隐蔽的角落，如墙角、电梯井等，可能会有蟑螂、老鼠等活动。这些区域通常清洁较为频繁，但仍需注意卫生死角的清理。酒店的花园、草坪、停车场等户外区域，为蚊子、苍蝇等提供了繁殖和栖息的场所。草丛、树木、垃圾桶周围是蚊子、苍蝇的常见栖息地，而停车场的车辆底部、角落等也可能会有老鼠活动。

客房区域：客房是客人休息的主要场所，要求较高的卫生标准。然而，由于客人可能会携带一些食物或物品进入房间，偶尔会吸引蟑螂、蚂蚁等病媒生物。此外，客房的卫生间、衣柜等潮湿、阴暗的地方，也容易成为蟑螂、蚊子的栖息之所。

餐饮区域：餐厅、厨房是酒店食物加工和供应的地方，食物残渣和水源丰富，是病媒生物最喜欢的区域之一。蟑螂、老鼠、苍蝇等容易在厨房的橱柜、下水道、垃圾桶周围等地方出没，而餐厅的餐桌、地面等也可能会有苍蝇、蚂蚁等出现。

后勤区域：包括仓库、洗衣房、锅炉房等。仓库储存着大量的物资，容易吸引老鼠、蟑螂等；洗衣房潮湿温暖，适合蚊子、蟑螂繁殖；锅炉房温度较高，老鼠等可能会寻找温暖的地方在此栖息。

3、虫害风险高

五星级酒店建筑结构复杂，内外部装修豪华，但也为病媒生物提供了良好的隐藏栖息场所，一旦年久失修，会产生大量隐蔽的害虫孳生场所。

4、应急响应次数频繁，响应时间短

五星级酒店接待的客人来自世界各地，一旦出现病媒生物问题，不仅会影响客人的居住体验，还可能引发疾病传播，对客人的健康造成威胁。此外，病媒生物的出现也会对酒店的声誉产生负面影响，降低酒店的竞争力。所以要就对病媒生物消杀的响应程序和响应速度有极高要求。

二、虫控服务产生合同外额外服务的主要原因

由于五星级酒店的这些特点，会产生大量合同外非靶标害虫种类及应急处理时间，需要因地制宜处理好正常消杀服务与额外服务的关系，既要做好项目消杀服务工作，合理规避额外服务，又不能激化矛盾。

以我司承接的一个五星级酒店为例，合同内容中控制的目标有害生物是家栖鼠和德国小蠊，对于服务日当日出现的大蠊和蚊蝇等常见飞虫可以进行协助控制。但是在服务过程中，出现了大量的非服务日应急服务，半年内共计44起合同外应急服务，其中德国小蠊3起，美洲大蠊21起，蚊蝇4起，飞虫6起，书虱5起，臭虫2起，衣鱼、裸蛛甲、蚂蚁各1起。

经过分析，产生该项目额外服务的原因主要有三点：

第一，我司项目部与服务部信息沟通不畅，服务部未完全明确知晓合同内容，误以为需要对现场所有虫害负责。

第二，现场服务负责人为维护客户关系，无脑满足客户的一切要求。

第三，现场负责人工作方法存在缺陷，不能对额外服务进行有效评估和科学处理。

三、应对方法及建议

为解决大量的额外服务问题，我司与甲方负责人进行沟通，并根据沟通结果拟定服务公函，重申明确合同服务范围，对额外服务的范围进行限定，并给出额外服务的收费标准。但是一纸公函只是对工作范围进行了划分，并不能解决客户现场发生的合同外虫害问题，也不利于我司后续正常工作的开展。为避免双方关系僵化，既在尽可能不付出额外服务的前提下，又能解决客户实际问题，我司对问题源头进行剖析，分化工作，积极主动改进并优化工作方法。一方面分析额外应急服务的种类和规律，针对源头进行风险预警，协助客户方进行有效预防。另一方面，强化合同服务范围内的消杀力度和强度，对合同外靶标虫害的发生也具有很大程度的控制作用。同时，我司对应急处理后的信息汇报方式进行了彻底调整，由原来每次对应急要求的反馈只有“收到”这两个字，调整为应急处理后第一时间给出现场处理前后对比情况、处理结果、长期控制方法等详细反馈，提高服务信息透明度，体现消杀服务专业度。经过我司一系列的工作方式方法的优化提升，该项目额外服务工作量大幅度降低，同时也缓和并改变了客户方的态度，充分肯定并派相关部门领导来我司考核洽谈，对后续项目的延续及合同内容的科学制定进行了敲定，奠定了双方长期合作的坚实基础，也充分证明了我司对额外服务处理流程及处理方式方法的可行性、有效性。

综上所述，在保证项目顺利开展、维持客户良好关系的前提下，合理规避额外的“无效服务”，要做好以下几项工作：

1、部门沟通。项目部门与现场服务部门在项目实施前要对合同内规定的相关事宜进行详细的交接，保证服务部门充分理解合同要求。

2、现场沟通。充分了解现场情况并与客户方相关负责人进行有效沟通，明确应尽职责范围、职责范围外工作的解决流程及方式方法。

3、现场勘查与风险评估。对现场额外服务发生的可能性进行最大限度的评估、掌握，并协助客户方采取于预防措施。

4、专业的防制、应急处置。

5、标准化作业流程（行业标准）。

北京绿巨人生物科技有限公司总经理  钱海涛