《有效管理五大兵法》第六章的前部分，作者为我们解释了企业的愿景、使命和价值观的意义，我对三个内容的理解是创业的初衷（使命）、经营的方针（价值观）、最后是设想创业成功的标准（愿景）。对照我们公司的愿景（成为全国最有竞争力的有害生物防制综合企业）、使命（关注有害生物、共建和谐家园）、和核心价值观（为客户提升价值），我认为我们的愿景和使命符合作者所阐述的意思，但拉卡拉的核心价值观是针对内部的，是对公司员工提出的要求，而我们的价值观是站在客户方对我方提出的要求，我认为我们的核心价值观可以这样理解：

一、为提升客户价值要以求实为根本

一是要以真诚服务态度对待客户。作为客户主管，不仅要充分认清公司战略、个人职责、服务流程等内部工作，还要了解客户的项目内容、服务质量、关系网络等，知之为知之，不知为不知，不夸夸其谈，只有这样对待客户才能获得信任。在这里我想说一段往事，去年我代表广东参加全国林业竞赛，期间在我和另一名广东队友在一次宴会中认识到一位北京朋友，那名广东队友夸夸其谈，和那位北京朋友聊得很开心，而我却坐在那里陪着他们说笑，在第二次宴会后，我们三个人在房间里促膝而谈，在聊到为人处世的话题时，那位北京朋友说如果说到要交朋友的话，我还是愿意和黄皓交朋友，他虽然说话不多，但是很实在，知道什么说什么，不知道的只是笑一笑。我认为对待客户还是要像对待朋友一样，多一点真诚、少一点套路，自然就能获得信任。

二是要以用户体验为结果导向。作为服务行业，用户体验十分重要，我们的价值=客户体验，体验不好价值就低，合同金额也不可能提价或者维持原价，衡量我们是否为客户提升价值，就要看我们是否以用户体验为结果导向，如果我们单纯只是以合同单价高低作为结果导向，那我们就很难拿到高额合同，甚至渐渐失去客户信任、失去市场竞争力。

三是要练就过硬本领。好的用户体验需要用高的服务质量作为支撑，而高质量就要以过硬的本领来维持，而且用户体验会随着时代进步、知识增长而不断提升，这就要求我们必须跟上时代步伐，不断学习、提高自己，求得更大的进步。

二、为客户提升价值需要进取的工作态度

一是强化主人翁意识。为客户提升价值，这要求我们将他人的事业当做自己的事业来干，他人的利益需要我们为其争取，自己要当工作的主人，将各项工作安排妥当，出现问题要勇于承担责任，自觉克服困难，尽量把自身事业利益最大化同时就是客户价值的最大化。

二是要尽力完成各项工作。工作是否有效尽力，与用户体验成正比，也与我们的合同单价成正比，考量客户主管的工作是否尽力，就要看他跟进某个重要客户的业务增长值（转介绍、自身增值），而我也会以此来时刻提醒自己在工作上有什么不足的地方而及时调整。

三是要不断复盘不断挑战自己。尽力的同时还要方向正确，不然就算再尽力也是无用功，通过坚持每日、每周、每月、每季度复盘工作，找出问题点，找出合适打法，做到有的放矢，同时要不断挑战自己，对照目标设立问题，不断解决问题的同时=不断接近目标，并将解题思路作为规范分公司经营行为的指引，通过不断规范帮助分公司完成最终目标。

三、为客户提升价值要以创新为抓手

一是要将客户的需求作为提升价值的切入点。客户有痛点，我们才有服务，我们解决了客户痛点，服务才有价值，这是我们与客户的需求关系，在服务的过程中，客户的真实需求是需要我们深层次挖掘的，作为客户主管，需要有效地与客户沟通，了解更多真实需求，做了客户想做但做不了的，做了客户还没想到的，例如虫害培训、管理体系建立等。

二是要杜绝常规，想法设法推陈出新。随着时代的进步，需要我们不断推陈出新，创新服务技术，不断帮助客户解决日新月异的问题，以满足客户日益增长的服务需求，不能落后于客户对我们的期望。

三是要不断精简工作步骤和技术，在满足质量的同时提高效率。在目前市场竞争问题日益突出的情况下，有可能我们的服务难以与其他公司形成较大的优势，需要我们以较低的价格来满足客户需求，这就要求我们要短时间内出效益，精简工作步骤、提高效率，毕竟需要维持自身的生存才能有机会为客户提升价值。

四、为客户提升价值要发挥好协同作用

一是要站在客户方面考虑问题。作为供应商，我们的任务是帮助甲方解决问题，如何才能解决好问题，换位思考是第一步，需要我们站在客户方面想问题，例如作为有害生物防制员，课堂上教会我们的是将有害生物控制在不足为害的程度，人与它们和谐共存，但是作为餐饮行业，出现任何一只有害生物对自身的打击都是巨大的，不仅要遭到食客的投诉，面临赔偿或者处罚，更重要是对商誉造成影响，如果我们换位思考，就应该做到这种情况不会出现，更不会说：“一两只蟑螂也要投诉”这样的话。

二是要纵向连线，对接好上下级共同为客户助力。为了帮助客户解决问题，我们要用尽一切资源来协助我们，记得去年佛山分公司因自身服务质量问题，经常遭到美的全球创新中心的投诉，自己也是做了许多工作都没有成效，在一次客户主管面谈时向张副总提出了这个问题，他就说要组织佛山分公司召开一次质量检讨会，并与罗总助、陈经理共同参与会议，这无形给佛山分公司造成了一定压力，经过此次会议佛山分公司的施工员有一定程度的改变，服务质量也有所好转。

   五、为客户提升价值要以分享增强凝聚力

一是要与客户分享。与人交往最有益的就是相互提升，亦师亦友的关系是最为和谐和融洽的，与客户交往也一样，向他们分享我们的知识、经验和管理，让他们从中学习、提升价值，这会增强客户对我们的信任感，最后增加我们之间的黏性。

二是要与同事分享。学识可以是个人的，但经验却可以是众人的，我们要学会分享经验做法，分享解题思路，大家在分享时思想碰撞，为客户提升价值提供更多的方案。

三是要与社会分享。一个有社会责任感的企业是伟大的，而我们的使命是“关注有害生物、共建和谐家园”，人民的和谐家园是我们使命的最终落脚点，向社会分享、向人民分享同样是我们践行核心价值观的行动所在，控制户外病媒生物数量，降低病媒传染病对人民的威胁，加强爱国卫生运动宣传，提高全民防范病媒生物自觉性，与社会分享我们的价值。

广东东江虫控生态科技服务有限公司 黄 皓