能签下几十个甚至数百个门店的集团客户，对于虫控企业是件好事。随着人工成本、交通成本和异地管理成本的飙升，很多虫控企业不得不对集团客户异地虫控订单进行了分包，有的取得了成功，但更多企业却失败了。这里，我们探讨一下服务分包中的常见问题，以及解决的可能性。

在分包失败的众多案例中，我们总结出几方面的常见原因：

一、服务要求不明确

销售部门把一个全国性集团客户的大订单拿下来，往往是通过招标的方式，而标书上有非常明确的技术标说明。但事实上，负责招标的客户采购部对虫害控制的细节并不了解，在服务要求上就难以做到细致明确；作为实际使用部门的食品厂品控部、酒店客房部、餐饮市场品控部等，他们的意见往往在招标文件中不能得到充分体现，更何况中国的虫害情况南北差异这么大。于是问题来了：统一价格定死了，服务要求却不明确，各地使用部门理解不一，分包商就会非常难跟进。

以某全国连锁连锁商超为例，某虫控企业拿下中国数百家门店订单后进行了异地分包。没多久，分包商和各地客户使用部门的抱怨来了：有的门店品控要求投鼠药、每周8次服务；有的门店严禁投药，只允许用物理方法，对服务次数没绝对要求；有的门店额外要求赠送粘纸和粘鼠板，因为以前的服务商就是这么送的……后来，这个虫控企业花了极大的精力和成本，好不容易才和客户采购重新在服务细节上达成一致，并以白纸黑字的方式发送给各地使用部门和分包公司。

而在订单确定后，技术部必须制定一份非常详尽的标准操作流程。这份流程不应有模凌两可的文字，而是既能得到客户认可和确认，又能由分包商落地实施的。最关键的，这份标准流程还涉及到后续的服务监管。

二、缺乏有效监管

在服务标准清晰之后，新的问题来了，就是难以确认分包商的现场服务是否达到标准。在我们看到的案例中，一般集团客户的分包价格都不高，也就是说分包商的服务利润很低。 分包商因为是以总承包者的品牌来服务，相应地就不像维护自有品牌那么用心。为了更多利润，分包商会千方百计节省，甚至偷工减料。所以，我们需要对分包商进行监管。

有效的监管，包括现场和文档两部分。现场部分，是定期的现场抽查，由经验丰富的服务主管和销售主管实施。因为涉及人工和交通，现场部分的监管成本是比较高的，一般间隔2-3个月。文档部分会是服务监管的主要方法。服务文档的审阅，如果是逐份阅读，工作量也极大。所以，服务报告和报表的设计要科学，方便统计和快速发现问题。例如，要把工时、记录中的工作量、靶标害虫种类和用药量等关键数据进行真实记录，方便后续监管者做关联分析，发现其中的不合理处。这方面，我们会需要有丰富现场服务经验而且熟悉Excel软件使用的主管来执行，或者通过软件进行智能筛选和初步分析。

三、缺乏有价值的后续支持

在分包协议有效期间，不少分包商感受不到总包虫控企业的支持。每次碰到沟通或技术问题的时候，一些总包企业会把困难推给分包商。而从客户感受层面，每次和总包商打交道都是反馈慢、效果差，而分包商反应更快。于是客户会倾向于在第二年续约时，直接和分包商签合同，因为你已经没有更多的价值给到客户和分包商。

如何在您的品牌之下，提供更多价值给对方呢？同时，如何建立一定的门槛，最大程度保障合同的延续呢？这就需要您多去提前准备和思考了。举例，某虫控企业与刻行一起，针对这种情况，给客户设计了移动端软件，通过软件可以记录现场服务数据，发送报告，自动生成趋势分析，提供在线课程等，让客户感受到服务的额外价值。而作为分包商，也通过软件获得了更快的技术支持。一旦分包协议结束，相应的分包商账号会自动冻结，保障了总包商的数据安全。

以上是我们对分包中常见的三个问题的分析和探讨。

服务分包，在未来会是一种不可忽视的经营方法，但风险同样很高。传统的“人盯人”管理方式，即使是在一个企业内部都难以奏效，何况是在不同企业之间。企业间的合作，包括分包，是基于游戏规则的清晰和可落地的实施。只要充分考虑各种可能性，提前设计好规则，准备好工具，服务分包合作的模式也是有可能成功的。

本刊特邀撰稿人、上海刻行实业有限公司  文信 

因为热爱，所以留下来建造一个梦想。他卖过药，灭过虫，当过跨国公司总监，任过国际公司总裁，打过工，创着业。近些年来，他的足迹遍布我国有害生物防制行业的PCO公司和众多食品企业，一腔热血，为PCO服务和食品安全领域完美配合和链接，培训授课，咨询解答，现场指导，只为圆梦。