我们根据某个工厂历年来的客诉昆虫案例整理的数据以及昆虫的活动能力区分，有仓储类、爬行类和飞行类昆虫，基本上涵盖了我们能见到各类昆虫种类，有的只是昆虫的部分肢体片段，这就意味着，客诉昆虫需要对昆虫知识和产品工艺环节都需要熟悉了解，是个比较专业的问题。

按照食性来区分，又分为变质粮食原料、腐败有机质、绿化植物、霉菌等等，大家可以看到这些昆虫取食的食物不是我们生产的常规食物，除非产品变质过期，正常包装食物不会滋生虫害，这一点非常重要，有助于确定客诉昆虫来源。

按照趋光性来区分，也分为正趋光性和负趋光性，在一些做食品包装的工厂，因为铝膜的反光，一些昆虫因为趋光性特性会很容易粘附在铝膜，继而引发下一阶段的客诉。

小结一下，我们工厂虫害控制操作中，也主要围绕着这两个昆虫的诱因来执行，降低食物和灯光对昆虫的吸引，所以，卫生清洁和通道管理是解决虫害的主要方式。

按照昆虫大发育阶段来看，有虫卵到成虫的各个阶段都有发现客诉情况，昆虫卵因为非常小，不易被察觉，更多的是昆虫幼虫和成虫阶段。昆虫有个习性，通常会把虫卵缠在食物或者附近，方便孵化后可以取食食物，不会饿死。不像哺乳动物，有个父母哺育的过程，完全是自身自灭。因为我们生产的食物对昆虫而言，含有蛋白营养，对昆虫具有较大吸引力，所以，一旦存放不当，发生客诉也就不奇怪了。

一开始的问题中，有一个问题：怎么判断是前期生产进去还是后期打开包装进去的？在此，我们不讨论有人故意为之的问题。有以下三个方法可以借鉴：

(1)双氧水滴定法，昆虫都在一些腐败物质中滋生，随身会携带比较多的微生物或者细菌。

(2)干燥法，昆虫因为特殊的身体结构，没有皮肤，所以一定要从外界接收水分存活，所以在干燥环境中很容易脱水，但是脱水也会有个过程。

(3)细毛粘附，昆虫体表有非常多的细毛，是昆虫的各类感受器官，比较嗅觉、听觉等等，如果后期进入，不会全身细毛都会粘有食物颗粒。

当然，处理昆虫客诉，最重要的还是准确鉴定昆虫种类，所以，有必要了解下昆虫的基本知识，如身体结构，因为有可能只收到一个小片段，昆虫的两类典型发育过程，完全变态和渐变态，对昆虫发育来说，在特定的环境条件下，每个阶段的发育时间基本上是固定的，所以，有人会对客诉昆虫长成时间比较感兴趣，推断的依据主要根据生长发育期。其实，在考古学和刑侦学上都有应用。如，墓地推测年代。

第一种方法，是学院派的昆虫检索表法，这个对昆虫的专业要求比较高，需要了解昆虫结构细节名称，比如，臀片在哪里，有时候我们不一定能拿到样本昆虫。鉴定时也需要由高倍解剖镜，在我们PCO圈，有些技术人员比较擅长。社会上也有专门鉴定的收费机构，比如上海的昆虫研究所等。

第二种方法，是PCR检测，在需要准确鉴定结果，同时昆虫又已经面目全非时，DNA检测方法还是可以操作的，会提取DNA片段，与昆虫基因库序列比对，找出相似度99%以上的种类即可，跟我们目前的新冠核酸检测方法类似，这里也有个案例。

第三种方法，就比较常用的图片比对法，有一些专门昆虫图片网站可以比对，比如台湾和香港的网站，也会有一些专门的昆虫图片书籍可以参考，如果没有一丁点的昆虫常识，鉴定工作量还是比较大的，但是，如果能初步识别目和科，在对应的科中查找，相对容易些。

在接收客诉昆虫信息时，我们最好要收集些周边信息，帮助大家分析和判断。

第一是昆虫的基本信息，包括活虫、尸体还是碎片等，特别警惕小尺寸、碎片的昆虫案例，客服回复时最好委婉些，因为这些问题还真可能是产品本身造成，拿到样本是进一步鉴定的前提。数量是一个还是几个，这关系到这段隔板期，昆虫是否有足够时间繁殖出来，会不会外环境跑进去的。发现的昆虫尺寸是多少，能不能通过设备的过筛网。客诉昆虫是鞘翅、膜翅还是蠕虫，可以判断是否是工厂常见品种，所以有些工厂会将内部发现的每种虫都留样做标本，便于后期判断和学习，这种方式值得推广执行。

第二是产品的基本信息，如客诉产品的生产日期和批号等，某些昆虫在15℃环境下基本不活动，可排除生产因素。消费者打开包装多少时间发现的虫，可以推断这个阶段昆虫是不是会进入甚至产卵，比如，一些快餐肉制品经常被爆的生蛆问题，就是麻蝇所为，这种直接产幼虫的行为叫“卵胎生”，除了麻蝇，还有其他昆虫，比如，黑胸大蠊。是哪种包装类型？有些盒装甚至罐装类型，某些小尺寸昆虫是可以进入的，但不会进入内包装，这时候如果消费者没注意，打开食品后，已经在包装盒的小虫就会进入食品内部，等到消费者再次取用时，就会发现有虫了。还有，就是产品外包装纸箱受潮、破损的信息，一些昆虫会滋生在这类环境中，如书虱、螨虫。我们曾经接触过一个客诉，是瓶装水厂家，消费者反映水瓶盖附近有螨虫，螨虫聚集时曾棉絮状，肉眼可见。原因就是外纸箱受潮。

通过上述的分享，我们了解了昆虫的鉴别方法和一些基本的排除判断，但是，对消费者来讲，他们很少有昆虫的基本常识，还是会质疑昆虫是哪个环节进去的，所以，接下来我们一起讨论下哪些环节会食品混入昆虫。

这是从农田到餐桌的食品流通全流程，这个流程涉及到食品经营的各个环节，在屏幕前的听众可能会涉及到当中的某一环节。如，一些做净菜、鲜食的工厂，会发生消费者关于农业昆虫的投诉，比如，生菜上的菜青虫、草莓酸奶中的吉丁虫，这些农作物在大田里滋生的害虫会进入流通环节，个人建议，大棚蔬菜发生农业害虫的概率相对较低，比如，菜青虫，因为有大棚遮蔽，危害较少，采购时可以优先考虑这些菜品。把好采购关。

第二个环节，就是我们工厂的生产环境了，我们需要事先判断分析哪个生产环节是最容易混虫进入的，常见的是罐装和投料这两个阶段，因为产品裸露，如果生产环节有虫活动的话，混入的概率会比较高，所以，这些区域的虫害监控非常重要。及时排除滋生风险。当然，工厂的虫害控制不仅是这些区域，我们曾分享了综合虫害管理概念，有兴趣的朋友可以查询一起食安行公众号，收看视频回放，只有我们工厂做好了充分的虫害控制，解决处理客诉才会有底气。

第三个环节，是仓储和配送环节，我们发现某些经销商仓库同时会放置各种类食品，一些退货废品的堆放不规范就会影响成品，所以大家可以关注下经销商的仓库对退废货的管理。

第四个环节，是消费者或者终端使用者的环境因素，我们曾经到一家客诉的消费者家里协助了解客诉昆虫情况，进屋子的时候，就可以看到室内有蛾子在飞，家里放了较多的面粉类食物，做点心给孩子吃，一下子就可以判断出奶粉里的虫子来自哪里了。

好的，我们认识了虫害种类，知道了可能的混入环节，我们就要采取方法降低昆虫客诉的比率，这才是大家需要讨论的关键，以下几个是日常我们接触到的一些案例和他们的有效做法，我个人觉得还是不错的，分享出来供大家参考。

第一，是关于昆虫混入食品的温馨提醒。通过上述分析，大家也知道消费者如果保存不当，会滋生虫害，所以，现在很多快餐的食品店外包装盒上会印上醒目的提醒标识，提醒消费者保存好食品，限期食用；针对某些消费者会重复使用包装罐的习惯，提醒公众不要重复使用，上面我们也说到，包装受潮破损是滋生虫害的因素，所以，提醒购买前注意包装外观，排除将受损产品包装带回家。这些提醒，也有助于降低消费者的客诉。

第二，我们在与一些工厂接触中发现，他们也非常困扰某些昆虫会出现在产品里，又没有充分的理由排除，于是他们会联合虫控企业（PCO）专业人员，开展“包装条件下的昆虫生存试验”，就是将虫卵或虫体放入模拟包装中，看在缺氧、干燥和高盐等条件下，昆虫到底能不能生长发育，敬意严格试验论证的结论可以作为我们日常解答的依据。

第三，非常科学的方法，是要成立以降低客诉昆虫为目标的项目小组。什么意思呢？就是成立由质量、工程、生产和虫控专家组成的项目小组，在一些我们识别的关键车间设立前瞻性指标，定期的观察检查，发生偏差时分析具体原因，由各个成员部门完成改善，最后到一个阶段评估改善是否达到预期降低昆虫目的。这个项目操作一年下来，该工厂的昆虫客诉率下降了46%，效果还是很明显的。但是这个方法一定要专业人员参与，并且工厂的高层推动才能达到比较好的结果。

上海闽泰环境卫生服务有限公司  陈军华