在虫控行业工作了10来年，越来越发现出现具体虫害问题不是最致命的，最致命的是出现无法解释的低级错误。今天就先来谈谈服务细节中可能出现的“魔鬼”。

最近工厂的常规检查中发现了几个小问题：设施漏维护了、记录卡漏填了、某一个维护卡片日期写错了、开年的时候年份写成去年的年份了，签字太潦草认不清了……，很多时候我们会想，是人做的，正常了，避免不了这些问题的出现了。但真的是这样吗？你的解释能说服你的心吗？你能确保这样的问题不再出现吗？我先来找找问题背后的原因：

1、操作时的疏忽

一个工厂至少有50个左右的设施，多的500个也不为多，一次巡检下来，保证每个签字的记录都准确工整，对服务人员来说并不容易。就比如简单地从1写到600，连续完整不出错，很少有人能做到，更何况操作人员固定每个月几次的频率，中间出现疏忽很难完全避免。有时做好了维护，却忘记填写记录卡；有时思想走神，记错了一笔，诸如此类不胜枚举。

2、操作时缺乏责任心

常规服务中，我们要求服务人员需要携带图纸进入场地施工，除了准确定位设施位置，其中一个重要原因就是避免遗漏。另外，也可以在图纸上做好设施维护标记，在写服务单时进行对照填写。服务人员在工作过程中可能会出现忘带或者不带图纸的情况；可能会出现记录和实际不符的情况（维护时药饵、粘板等材料须统一填写更换，但实际情况可能由于携带药械不足，只进行了部分更换，这就导致了记录和实际不符，同时也可能造成药械浪费）；甚至可能出现一些不易观察部位干脆就人为漏检的情况。这些都是现场服务人员责任心缺失的体现。

3、后勤保障不足

后勤不足涉及到几个层面：一个是基层员工有反馈，但后勤流程复杂和其他原因导致配置更不上。比如一些非常用的粘纸，连续捕鼠笼等特殊的药械，导致服务时药械供应不足，维护不能到位；一个是因为电动车或者汽车配备不足，员工一次携带的药械量在非正常情况下不能满足一次完整的服务，导致维护缺失。有时虽然上报，但是由于机动力量欠缺，导致不能及时进行协助，工作量饱和赶工也会加剧维护时的遗漏。这类原因在工作中出现的比较少，但某些关键时也容易导致服务的脱节。

4、管理不力

虽然有因员工主观因素造成的问题，但管理的目的就是杜绝有意出现的问题，减少无意出现的疏漏。考核反馈日常监管不到位；出现问题没有及时发现和制止；不能准确判断问题出现的责任，没有准确进行绩效考核导致考核虚设。这些都会造成细节不到位。从事先防制问题考虑是需要加强员工的培训，让员工了解什么样才是正确的工作方式，我们工作的原则和底线是什么，不愿意出现什么样的问题，相应的奖励和承担的责任进行明确。通过事先的培训和告知以及事后的监督考核两方面进行管理，才能切实减少相关问题的出现。

随着队伍的壮大，人员的增多，包括管理层级变厚，一些极小的细节问题可能会造成比较大的麻烦，而且极难进行改善。针对服务中的细节问题，通过分析我们知道事情出现的原因，才能解决问题。

对于以上分析的原因，我建议从这几个方面进行改进：

1、引入系统，消除人为疏漏

有句俗语说得好，久守必失，人是比较复杂的动物，做不到机械的缜密，常规的巡检工作重复和单一，就算再细致，总归会有疏漏，如果加以复查，势必投入的代价也很大。所以，目前很多同行针对这类问题，引入了设施点检电子系统。每个设施设置独有的识别码，通过对识别码的判别进行设施的维护，还可以附上现场状况的图片，当存在漏签等异常，系统直接提醒，杜绝疏漏。但虫控行业间的交流较少，基本各个公司都是自己独立的体系，前期成本太高，软件的水平各有高低，也可能存在较大的漏洞，需综合考虑现场实际情况评判是否需要上系统。

2、提高后勤配备，做好现场服务的支撑

作为服务行业，给客户提供服务是我们存在的价值，对于一线服务人员，需要按照服务内容做好充分的物资准备，这些同样适用于其他部门，这些是良好服务的基础。

3、提高认识，有针对性地解决单个问题

服务中出现的问题不能杜绝，但是能尽量减少相关问题的出现。虽然说人非机器，但是出现任何小的问题，我们都要端正态度，正确认知，了解事情出现的原因，是工作量大赶工的原因？还是具体人员性格习惯的原因？或者是工作流程的原因？比如，我们以前发现一个单位维护卡经常忘记签字，这个问题频率大约为每2月出现1次，经过详细了解发现，服务人员的工作流程是先检查维护设施，再在平面图上做好标识，再填写维护记录卡。了解后建议微调工作流程，先判断设施状况确定维护内容，再填写记录卡，之后进行设施的维护，最后填写到平面图上备用。通过这样的改善后，该单位就没有发现维护卡漏填的情况了。

4、加强日常的管理，进行日常巡查和自查，结合考核把整改落到实处

服务的内容是落实到每一个人的，在做好前期培训的情况下，后期需要进行定期的日常检查，发现类似问题持续连续的跟进检查，让服务人员的态度端正起来，自查自己服务中出现的小问题，改正小毛病，取得大成功。

虫害控制工作是一个整体和系统的工作，通过千千万万服务细节来体现。往往“魔鬼”就从这些细节中出现，单看问题不大，细究盘根错节，想改善，发现是隔靴搔痒，没有很好的效果，连续出现几次，在客户面前是全无体面。要想提高行业中的竞争力，不是看你有多少高科技的设备，多少高学历的员工，最终比拼的还是服务细节。希望大家自勉，加强自查自纠，完善细节，共同努力来提升服务形象。

（作者：上海安欣  杨坤，《安欣通讯》推荐）