商业鼠害防制服务中，对于有害生物防制企业（PCO）而言，老鼠本身并不是最难解决的问题。很多PCO朋友说，真正头疼的，往往是复杂的现场环境和结构漏洞，客户因重视不足或预算有限而不愿配合，鼠药使用受限制，导致PCO人力物力消耗等。无论是什么原因，最后，鼠害失控的结果都会降低客户信任，影响我们的服务品牌，更会打击一线服务团队的士气。有没有办法解决这些问题？

下面，我们分享一个近期发生的连锁零售企业鼠害控制的案例，期望能给大家一些参考。

作为技术顾问，我们受某连锁零售企业邀请去看一家鼠害已经严重失控的老门店。每天数千元的商品鼠损，有时老鼠甚至营业期间窜到卖场，很容易触发媒体关注。因此，总部忧心忡忡，门店苦不堪言，PCO疲于奔命。其实，这个场景都是大家很熟悉的：

租来的老场地，周边环境复杂，老鼠密度居高不下，而卖场结构漏洞千疮百孔；

门店预算不足，对防鼠建议敷衍了事，认为PCO就是来抓老鼠的，有老鼠当然是PCO的事；

总部因为食安方面的担心，严禁投放鼠药，PCO每次都要投放巨量的粘鼠板。

进场后，我们做的工作包括，现场的全面检查、对鼠害过往记录的分析以及与门店和PCO服务伙伴的沟通。经过近一个月的持续改进，很多所谓的痼疾得到了改进，鼠害问题自然就迎刃而解了。我们重点分析其中三个关键点：

【坚持完整的记录】

这个客户确实有很严重的结构和管理漏洞，而且门店不愿意做任何的“额外”的改进。作为一个真实世界里的企业，有各种各样的问题太正常不过。客户什么时候会下决心去解决，是需要等待一个重大推力。关键是，当这个推力出现的时候，PCO是否准备好了？

在这个案例里，PCO并没有因为门店不重视而梳于记录和建议，所有的问题都有据可查，这正是判断PCO专业程度的一个重要指标。所以，当客户高管因为鼠害失控而震怒，并让我们介入时，我们欣慰地看到该PCO拿出了过往一年厚厚的报告记录。问题的重心，很快从绝望和抱怨，变成了对这些建议的快速逐条落实，尤其是结构漏洞的整改。每周的整改落实进展，和每周的鼠害活动报告（鼠损货量、捕鼠量、目击量）都定期向总部汇报。一个月后，基本鼠损情况从最高的7000多元降到不足200元。也正因为显著的效果，总部对PCO给予了高度肯定，同时也展开了全国各门店的防鼠结构设施调查。

假设这个PCO没能提供这么充分的报告，估计鼠害风险整改就无从谈起了。

【细致的现场调研】

这个案例现场，卖场和仓库面积大概3000平方，面积不小。因为是场地比较老久，难免结构漏洞很多。我们也和门店管理者交流，他们抱怨说，零售业本身就是竞争极其激烈的低毛利行业。PCO列出的整改要求，需要耗费25-30万元，这个预算是远超出门店承受能力的。

PCO清单里列出的共314项鼠害风险点，我们对PCO提供的结构漏洞清单进行了核实。结果发现，这清单里绝大部分需要封堵的位置，其实并没有老鼠活动的迹象。于是，我们询问了一线服务伙伴，大部分记录是根本没有经过严格确认的。很多时候，服务伙伴因为赶时间，电筒照一照，远处墙上有个洞，就随手这么一记了。甚至是，同一个洞，被不同的员工重复记成了新风险，难怪清单这么长，也难怪门店被吓到了。我们和PCO一线同事、门店负责人一起，逐个判断风险点的真实性后，清单迅速降为43个关键点，其中必须立马整改的3个点。门店因此投入的成本，只有3万元左右。

“专业建议描述不准、耗资巨大”，才是客户不愿意跟进的原因，这是PCO需要尽量避免的。PCO企业必须保证一线服务伙伴有充足的服务时间，才可能完成准确和全面的风险检查。赶场子只会导致现场各种敷衍，最后一定得不偿失，怎么能责怪一线服务团队呢？怎么能责怪客户呢？

【服务时间和频率】

服务合同是每周4次，而在过去的实际服务中，PCO服务伙伴是至少每周2个晚上，而且每次投放的粘鼠板都是数百块。这么沉重的工作量，难以想象小伙伴是怎么熬过来的。这个有办法解决吗？最后，一个有趣的现场小故事给了我们答案。

我们的现场检查是下午2点多进行的，客人相对较少。看到我们打着电筒在一个鼠损严重却找不到原因的货架旁检查，一个售货员跑过来询问。得知我们身份后，他话匣子一下子打开了。他是轮下午和夜班的，对这个货架的老鼠是从哪个角落跑出来，在哪里躲藏，一般喜欢吃哪个货架的食品，他可以说是了如指掌！根据他描述的线索，我们迅速定位和封堵了一个隐藏很深的结构漏洞。

我们要在诺大的建筑里查找鼠害蛛丝马迹，是很耗费人力的，更何况是在光线不足的夜晚。但是，如果我们把部分夜班改为白班呢？我们会有更多机会和门店的一线人员沟通，我们的工作效率就大幅提升，而粘鼠板和封堵材料的使用就不再天女散花般的浪费了。

在这个案例中我们看到，鼠害的成功受控的关键，是客户和PCO服务团队各司其责和充分沟通。而在实际推动过程中，我们必须强化对一线服务团队的支持，而服务团队需要关注每个现场细节，这些都是成功的基础。随着国家对食品安全的高度重视和逐步落实，媒体的不断曝光，客户也会对虫鼠害风险更加关注，并不断加大投入，做一个优秀的PCO服务商，是有前景和有办法的。让我们一起努力，重视细节，回归行业的根本，共同提升中国虫害风险管理的水平吧！

作者：本刊特邀撰稿人、上海刻行实业有限公司  文信 

因为热爱，所以留下来建造一个梦想。他卖过药，灭过虫，当过跨国公司总监，任过国际公司总裁，打过工，创着业。近些年来，他的足迹遍布我国有害生物防制行业的PCO公司和众多食品企业，培训授课，咨询解答，现场指导，只为圆梦。