有过一个搞笑的网络段子，描述海底捞的极致服务：有个客人在海底捞等座位，马路对面发生了吵架，客人好奇地瞟了一眼。里面的海底捞服务员见状，立马走过来，“哥，你等等啊，我过去打听一下他们为啥吵架，回来告诉您”。

大笑之余，我们不能不承认，这样的服务真的太棒了！值得买单。服务员在随时观察，你脑子在想啥，可能需要什么。

反观我们行业，我们经常自称“提供专业虫害管理服务”，但事实上，甲方看到的的，只是定期的杀虫操作和一份份报告。这是客户需要的专业服务吗？

举个例子，甲方打电话来了，说，“用餐的客人看见老鼠了”、“审核员在车间发现有飞虫”、“老板吃饭时看到蟑螂啦”…我们有些虫控企业的直接回应是——“一早就在报告说过的，卫生没做好啊，结构没封堵啊，门窗不关严” 等等。这是客户期待的回复吗？

如果不站在甲方的视角，你就难以获得对方的支持配合，最终也影响到服务的评价和效果。

什么是客户的视角？很简单——随时维护他想到和没想到的切身利益，才是客户的视角。

举个例子，某新装修的五星级酒店发现了果蝇问题。大家也知道，蚤蝇往往是因为清洁卫生不到位。这个酒店的果蝇问题由来已久，主要原因是吧台结构没做好，果汁和冰块融水都渗透到夹层，成了果蝇的孳生地，必须要拆了重建。

第一个虫控公司发现了根源，提出要拆了吧台，否则光靠喷药是压制不住的。毫无意外的，他立马被甲方爸爸狂怼：拆了？且不说工程成本，光是停业一周，酒店损失就近百万！你收了钱，还是每天来喷药吧！有蚤蝇，就一定是你的事。

后来就换了一家虫控公司，他们很聪明，用客户的视角解决了这个“棘手”的问题。

那么，客户关心什么？不能出大事。然后呢？保证正常营业收入。再然后呢？经济和精力成本不要太高。理解这三点，客户视角就明确了。

第二家虫控公司，很巧妙地从甲方视角思考，客户投诉或者迎来政府处罚才是更大的损失，被停业的时间估计会远不止几天，这个代价太大了。而这个风险多高？虫控公司根据果蝇的繁殖速度，给出了让酒店触目惊心的数字，是的，风险是100%！

重建停业，确实是太耗时间。虫控公司和装修公司一起，仔细研究完结构设计后，提出建议——可以局部拆，而不是全部拆。这样，停业时间只需要2-3天。

甲方一看，这个总比原来停业一周好。

即使是时间缩短，成本还是很高。虫控公司通过分析设计图纸，发现渗漏是原来承包商压成本、赶工期，偷工减料所致。那很简单啊，甲方知道真相后，直接让承包商赔偿了部分损失。

在这个案例中，虫控公司提供了真正的专业服务，从甲方的立场出发，最大程度减少损失，降低了风险，客户怎么能不言听计从呢？有了配合，您的专业虫控技术才能达到极致的效果。

反观我们行业很多同仁，只把工作的重点放在了解和控制“害虫”上，这是技术活，是从业的基础，但离专业服务还有些距离。

真正的专业服务，永远是——充分了解你的客户，站在对方的角度，通过虫害问题反馈出来的线索，解决他们真正的问题。

害虫，是他们问题的结果，不是问题的原因。

作者：本刊特邀撰稿人、上海刻行实业有限公司  文信 

因为热爱，所以留下来建造一个梦想。他卖过药，灭过虫，当过跨国公司总监，任过国际公司总裁，打过工，创着业。近些年来，他的足迹遍布我国有害生物防制行业的PCO公司和众多食品企业，培训授课，咨询解答，现场指导，只为圆梦。