中国卫生有害生物防制协会《有害生物防制服务机构服务能力等级评定》第二部分资料情况中的第8项是“有完善的服务质量保证制度”。具体要求是有明确的服务质量目标；有完善的质量控制措施，含质量监督的内容、频率、记录和发现问题后的整改等。评审员对该项目的检查方法是查看制度、质量控制措施和整改报告等。

下面就“有完善的服务质量保证制度”问题，跟大家做个讨论。

就有害生物防制服务的流程而言，一般经历与客户接洽、现场勘查、形成初步方案或投标文件和报价等过程。客户不认可或未中标则结束服务，客户接受或中标则正式开展服务。

第一步制定实施方案。

实施方案应该与初步方案或投标文件基本一致，有不一致之处应当在实施方案中说明理由及有相应的替代方式，实施方案应与合同一起作为服务文件存档；

第二步成立项目组。

对项目组进行培训，培训的内容包括实施方案的具体要求，客户企业的特点和管理要求等，同时将实施方案报质控部（如果没有质控部，应当至少有一名质管员）制定质控方案，开展全过程的质量监督；

第三步实施首次服务。

全面开展检查、监测，布放监测和（或）防制设施，如捕蝇笼、毒饵站、粘鼠板，并编号和在平面图书标注。对防鼠、防蝇缺陷进行检查、拍照、记录，提出改建建议。检查鼠征（建议随手清除）、室内成蝇、积水中有无蚊幼等等，计算室内鼠征阳性率、室外鼠征路径指数、室内成蝇侵害率、蚊虫孳生路径指数等，与客户签订服务目标的相关指标（密度控制水平）。质控部派人跟随或事后开展服务过程和服务效果检查。服务和质控都应有详细记录；

第四步日常控制和维护。

对上一次设置的设施和措施进行检查，比如，捕蝇笼抓了多少苍蝇（可以根据高度估测），粘鼠板有没有捕到鼠，毒饵站内毒饵有没有消耗，灭蝇灯上包括苍蝇在内的飞虫数量，详细记录的上述数值可用于趋势分析。是否发现鼠征（建议随手清除），室内成蝇，积水中有无蚊幼等等，以及防鼠防蝇设施缺陷情况，计算室内鼠征阳性率、室外鼠征路径指数、室内成蝇侵害率、蚊虫孳生路径指数等。质控部根据质控计划如每2月检查一次服务质量和效果。上述过程都应有详细记录，服务记录交由客户签字确认，需要由客户配合改进的内容，应在服务报告中呈现，书面送达客户，并请客户签收。

上述过程是有害生物防制机构提供服务的一般过程，有些客户还有其他质量管理的要求，比如AIB、YUM、BRC、HACCP、GMP等，服务机构需根据这些质量管理体系的要求提供服务及服务记录。

不管客户大小、行业差异，有害生物防制机构都按照同一个标准、同一个规范、同一个程序开展规范服务，这样的机构才能算作一个服务规范的优质机构。

服务质量管理需要制定具体的、可操作的管理制度，制度是否有效在于执行，制度的执行需要有计划，有实施记录，有质量检查报告。质量检查报告要有别与服务报告，其主要内容包括对一个项目从业务洽谈开始的全过程监督，包括服务方案、服务过程、服务记录等。质控部负责人或质管员应当是高年资的、有害生物防制高级工及以上的人员担任，应作为管理层参与控制的决策。质量检查主要是发现问题，针对问题提出改进措施，不断提高服务质量和效果。当然也应当总结优点，在全公司推广。

冷培恩，上海市疾病预防控制中心 病媒生物防制科主任，主任医师。

主要从事病媒生物防制，主持、参与上海市科委攻关科研项目、上海市农委新型先进农用生产资料的研制与开发项目、“十五”国家科技攻关计划重要技术标准研究项目、“十一五”卫生部卫生安全重要技术标准研制项目、“十一五”“十二五”“十三五”国加卫生计生委（原卫生部）科技重大专项、国家自然科学基金等科研项目研究。参加“5.12”汶川抗震救灾、奥运会、世博会、世游赛、亚信峰会等重大活动病媒生物控制保障的技术指导。发表论文100余篇，主编、参编专著10部。编制多个国家和地方标准，已发布国家标准3个，国家卫生行业标准1项，地方标准7个。获上海市标准化优秀科技成果奖二等奖2项，三等奖4项。

兼任中华预防医学会媒介生物学及控制分会副主任委员、蝇类防制学组组长；全国爱卫会爱国卫生专家委员会病媒生物防制分委会委员；国家卫生标准委员会卫生有害生物防制标准委员会委员、中国卫生有害生物防制协会协会理事、专家委员会副主任委员；中国动物学会媒介实验动物专业委员会委员；中国昆虫学会医学昆虫专业委员会委员；上海市预防医学会病媒生物预防与控制专业委会主任委员；上海市健康促进协会副会长；上海市疾病预防控制标准化技术委员会委员、公共卫生组副组长；《中国媒介生物学及控制杂志》副主编；《中华卫生杀虫药械》杂志副主编；《寄生虫与医学昆虫学报》编委等。